Sob o ponto de vista comercial, a satisfação e a fidelização têm um ponto de partida básico, que é a experiência do cliente com a marca.
Seja positiva ou negativa, essa jornada começa no momento da finalização da compra e segue até a entrega do produto em mãos. Por isso, a logística se torna uma etapa essencial na construção da experiência do cliente.
Aspectos como valores de frete competitivos, rastreio, cumprimento do prazo de entrega e a chegada do produto em perfeito estado, sem avarias, fortalecem a confiança do cliente.
Confira no blog da Expply como uma experiência de compra positiva causa efeito direto na satisfação do cliente e como sua empresa pode adotar processos logísticos que fortalecem a fidelização.
Saiba mais!
Fatores logísticos considerados na experiência do cliente
Um levantamento feito pela Octadesk em parceria com a Opinion Box com dois mil compradores online, revelou que alguns fatores logísticos afetam a decisão de compra.
Segundo a pesquisa, 52% dos entrevistados apontam o valor do frete como o fator mais importante, e 54% afirmam que, em algumas situações, adicionam mais itens ao carrinho para alcançar o valor mínimo necessário para obter frete grátis.
Outros 19% consideram o prazo de entrega o fator mais relevante, com 7% preferindo a modalidade de entrega expressa. Além disso, 3% afirmam optar por marcas que oferecem a possibilidade de agendamento de entrega.
Já quando o assunto é responsabilidade de frete, 6% dos entrevistados dizem que o mais importante é que a empresa seja a responsável pelo envio.
No âmbito geral, 74% dos consumidores entrevistados consideram a rapidez na entrega como fator primordial, e quanto mais rápida for, maior é a chance deles finalizarem a compra.
Como uma logística eficiente deve ser desempenhada?
A logística é parte essencial em uma compra, afinal é por meio dela que o cliente recebe o produto em mãos. Quando bem executada, ela garante não apenas a satisfação, mas também aumenta a probabilidade de o cliente realizar novas compras, promovendo sua fidelização à marca.
Para ser bem desempenhada, a logística deve garantir:
Certeza que o produto será entregue
Para os clientes, é fundamental ter a certeza (quase absoluta) de que os produtos serão entregues corretamente e no local certo. Erros na entrega, como itens incorretos ou faltantes, podem gerar insatisfação e comprometer a confiança com a marca.
A pontualidade também deve fazer parte dessa certeza, garantindo que o produto seja entregue dentro do prazo combinado.
Rastreamento simples e informativo
Fornecer ao cliente o código/número de rastreio faz parte do processo logístico. A possibilidade de acompanhar o pedido e receber notificações a cada nova etapa (saída do armazenamento e início da rota de entrega) oferece maior transparência.
Diferentes opções de entrega
A logística deve oferecer ao cliente diferentes alternativas de entrega, como expressa ou agendada.
Comunicação clara
A logística não deve somente entregar, mas precisa ser eficiente na comunicação por meio de atualizações sobre o status do pedido, respostas e soluções para dúvidas e notificações sobre possíveis atrasos ou problemas com o produto.
Facilidade nas devoluções
Além de uma boa experiência na entrega, a logística deve oferecer soluções práticas para devoluções. Uma política de devolução simplificada pode aprimorar a experiência do cliente, transmitindo segurança para futuras compras.
O que se deve evitar?
Se por um lado, uma logística bem planejada proporciona uma boa experiência ao cliente, por outro, processos mal geridos podem resultar em entregas insatisfatórias.
Por isso, a logística deve evitar:
- Atrasos na entrega, que resultam em frustração e na perda de confiança na marca;
- Produtos danificados e/ou embalagens inadequadas, que podem causar devoluções, trocas e avaliações negativas;
- Falta de atualização sobre o status do pedido, que pode gerar insegurança e transmitindo impressão de desorganização;
- Horários complexos ou opções limitadas de envio, que podem impedir que o cliente receba no momento desejado, gerando cancelamentos;
- Não informar sobre atrasos, problemas ou alterações no pedido, que causa sensação de descaso e falta de transparência.
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Investir em um serviço de logística que garante processos seguros e prioriza a experiência positiva do cliente do início ao fim significa contar em operações que minimizam riscos e mantêm a qualidade.
Tudo isso é possível com as soluções estratégicas da Expply, que oferecem à sua empresa processos logísticos padronizados e proporcionam ao cliente as melhores opções de serviços de entrega.
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